Sem inventar a roda

Excelência em atendimento ao cliente não é um trabalho simplesmente técnico. Depende de gente falando com gente, se relacionando com colaboradores, agregando emoção ao negócio. Quem melhor que as mulheres para cuidar dessa faceta mais humana do atendimento? Responsáveis diretas pela qualidade no relacionamento de algumas das empresas que mais se destacam na área, quatro mulheres compuseram o último painel do seminário “Brasil que Encanta o Cliente” 2010, com o tema “Como criar e manter uma cultura focada no desenvolvimento do colaborador”.

E não é fácil manter os colaboradores motivados a fim de que se esforcem para atender bem os clientes, nem barato, mas soluções simples podem fazer toda diferença. “Se colocarmos no diagrama, o que tem menos custo é o que da mais resultado”, conta Adriana Bernardes, gerente de contact center da Coca-Cola FEMSA. “No início fizemos investimento em tecnologia, mas percebi que não chegava a excelência. Com o tempo a gente percebeu que eram as pequenas atitudes que faziam a diferença”.

São diversos os pontos a serem explorados para manter um colaborador motivado, como por exemplo, treinamento, comunicação interna eficiente e remuneração. “O colaborador precisa ver que tem a mesma importância e recebe a mesma atenção que um cliente”, afirma Cláudia Neves, diretora de atendimento do Grupo Fleury.

Somente dessa maneira, é possível encantar os consumidores que estão cada vez mais exigentes. “Como é possível encantar os consumidores que estão cada vez mais exigentes? Esse consumidor 2.0, que vem cada vez mais exigindo que sejamos assertivos e imediatos em nossas respostas? Como fazer para atender aos  diferentes perfis e ainda manter um atendimento premium?”, questiona Jaqueline Neves, supervisora da Central de Atendimento ao Cliente da Mercedes-Benz.

“Apesar de termos diferentes tipos de comunicação interna (desde murais semanais, painéis informativos até sistemas automatizados de busca rápida), a comunicação verbal ainda prevalece, como por exemplo, o próprio Gerente da Operação parar por alguns minutinhos os agentes em pequenos grupos, a  fim de passar informações e dicas pontuais. A qualidade do entendimento se torna mais  eficiente, a empatia aumenta e o agente sente a temperatura do informação! “

 

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O desafio de atender bem também está nos serviços públicos e a Sabesp é referência na área, acumulando índices de satisfação de 90%. Para Lúcia Ito, gestora de talentos da empresa, todas as áreas de uma companhia têm que estar voltada para o objetivo de atender bem. “Só é possível um atendimento com garra, orgulho, a partir do momento que o principal executivo sabe aonde chegar e compartilhe com os colaboradores essa visão”, diz. “Só assim, todas as pessoas envolvidas nesse clima acabam dando o atendimento com afinco, garantindo a melhoria dos processos”.

Segundo o mediador do painel, Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno, a maior dificuldade para os próximos anos é justamente encontrar novos talentos. “O Brasil cresceu e deve continuar nos próximos anos. O sistema educacional não acompanha, gerando falta de oferta”, conta Meir, que aponta um caminho. “A formação vai ser cada vez um diferencial para as empresas”.