Onipresente

Para atender bem aos clientes, a empresa tem que estar presente e se fazer presente. No caso da locadora de automóveis fictícia Marathon, criada para o filme “Antes só do que mal acompanhado” de 1987, além de estar presente com seu balcão no aeroporto, precisava ter disponibilizado o carro alugado no lugar certo, da forma como foi combinado com Neal, interpretado por Steve Martin. Resultado, cliente insatisfeito, gritando no balcão e influenciando outros possíveis clientes a procurar a agência do lado.

No Bradesco ninguém quer ver seus clientes indo para os concorrentes. Por isso, ao contrário do filme, usado para ilustrar a palestra do diretor-executivo do banco, Candido Leonelli, no seminário “O Brasil que encanta o cliente” 2010, o objetivo é estar sempre próximo do consumidor e, com um diferencial, funcionando. “Não adianta ter um ótimo CRM, se a área operacional não faz seu papel. É um conjunto de fatores que cria a satisfação do cliente”, afirma. “A empresa é como um Lego. Tem que ter tudo funcionando”.
 

Único banco privado com presença em todos os municípios brasileiros, incluindo agencias na favela da Rocinha e Alto do Solimões (Amazonas), o objetivo é estar disponível para todos os brasileiros, seja por meio dos postos de atendimento, de representantes bancários, internet banking, redes sociais ou celular. “Sempre atendendo a um índice de qualidade exigido pelo banco”, garante Leonelli.
 

Atualmente já são 57,1 milhões de clientes atendidos pelo banco, de diversos perfis e faixas de renda. “É massificação com personalização. Esse é nosso desafio. Precisamos conhecer cada cliente. Fazer uma venda de acordo com um perfil”, conta. “Quando falamos de massificação, quer dizer que atendemos também o cliente Corporate, Privaty. As pessoas pensam que a gente atende só o ‘Pobrety’”.
 

Para atingir eficiência no atendimento aos mais diversos perfis de cliente, a aposta é o básico: ouvir o cliente. A atitude, apesar de não ser grande novidade hoje em dia, é fruto de uma idéia visionária. “A melhor sugestão é a critica. Só podemos conhecer as deficiências se nossos clientes insatisfeitos reclamarem. Ajude-nos por favor”, escreveu o fundador do banco, Amador Aguiar,em 1954.

 

• Baixe aqui a apresentação exibida no Seminário