Entender, atender e antecipar

Escrito por Marcelo Brandão

‘O aprendizado direto com o consumidor para mudar e servir melhor’. Este foi o tema da apresentação de Artur Tavares diretor de clientes da AES Eletropaulo, um dos palestrantes convidados para o Seminário “O Brasil que Encanta o Cliente”.

O diretor da AES Eletropaulo destacou a importância da gestão focada para o sucesso de uma marca com seus clientes. Estratégia, controle e melhorias constantes foram apontados como movimentos fundamentais na gestão da AES Eletropaulo.

Num primeiro momento, Tavares apontou umas das principais mudanças que beneficiaram seus clientes: a melhoria da fatura. As transformações na disposição e na clareza das informações contidas neste documento, trouxeram uma satisfação imediata para seus clientes.

“Num documento que chega a 6 milhões de pessoas todos os meses, havia de ser nosso principal instrumento de informação. Prezar pela sua qualidade foi uma das grandes mudanças da empresa”, disse Tavares.

Nesse caminho a AES Eletropaulo vem implementando avanços significativos no campo das comunicações com seus clientes, antecipando-se para melhor atendê-los. Uma reformulação completa em seu website – seu 2º canal de maior importância com o cliente –, facilitou a comunicação, e hoje, mais de 370 mil são atendidos a cada mês.

A criação do Canal de Atendimento Mobile, através do SMS 27373, onde os mais de 130 mil clientes atendidos dispõem de serviços como religa de fornecimento de energia, a segunda via de conta, aviso de desligamento programável, este último extremamente importante para o consumidor, entre outros.

Também sobre o ponto de vista de relacionamento online, a empresa reforça o valor das redes sociais e chats. Hoje, mais de 165 mil clientes já são atendidos dessa forma. “A AES Eletropaulo procura ouvir, analisar e criar estratégias com todas as ferramentas atuais para atender nossos clientes da melhor forma”, frisou Tavares. 

A infraestrutura presencial foi outro ponto destacado na sua apresentação, que segundo o diretor, nos 24 municípios capacitados para este tipo de atendimento houve uma transformação em toda sua arquitetura, garantindo rapidez, agilidade e simplificação no atendimento.

Programa de reversão de imagem

Através de pesquisas aleatórias online a AES Eletropaulo detecta alguns detratores e a partir destas pesquisas a companhia convida um grupo de 20 detratores para conhecer a empresa. “Ali ouvimos suas principais reivindicações, e trocamos informações e expomos nossas melhorias para sanar seus problemas. Estas pessoas saem deste encontro com outra imagem da empresas. Assim transformamos detratores e promotores da nossa imagem”, explica Tavares.

“Pensar nessa arquitetura de monitoria contínua das gestões operacionais da empresa é fundamental para se obter mudanças satisfatórias que beneficiem nosso trabalho e consequentemente nosso clientes”, concluiu o diretor.

Segundo Tavares não existe improvisação nesse sentido e sim metodologia de trabalho, com envolvimento de todos, inclusive da alta direção.

Para terminar, ele apontou que mesmo com uma linha de frente de atendimento telefônico toda terceirizada, a presença da empresa no processo de gestão é constante. “Nós fornecemos treinamento e monitoria dessas pessoas. Contamos com um modelo de gestão total que beneficia a empresa e o cliente”, finalizou Tavares.
 
 

• Baixe aqui a apresentação exibida no Seminário

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