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Construindo pontes
‘Do poder às pontas ao poder às pontes: a evolução do relacionamento com o cliente da Vivo’ foi este o tema de Sérgio Messias, gerente de performance de relacionamento com cliente da Vivo no seminário “O Brasil que Encanta o Cliente”, promovido pelo Grupo Padrão.
O que as pontes representam para a Vivo? “As pontes são vias de mão dupla que permitem a comunicação mais livre e direta entre a empresa e clientes”, explicou Messias. “Elas servem como um atalho entre áreas e hierarquias. Permitem ações não previstas no job descripition, mas que o indivíduo considera importante para a satisfação do cliente”, completou.
O diretor da Vivo, uma das maiores empresas de telefonia do País, salientou a importância e a vocação de servir bem da empresa, que não está focada apenas em seus servidores, mas, sobretudo, em seus gerentes de operações e na Vivo como um todo.
“Conseguimos implementar na Vivo uma integração total das diversas áreas da empresa”, destacou Messias. Isso foi possível através de visitas de executivos e representantes de diversos setores da empresa, em todas as frentes de relações com nossos clientes. O que segundo o diretor, gerou um envolvimento muito maior dos profissionais da empresa na busca do melhor atendimento e da relação com seu consumidor.
Mudanças nas pontas – Central de relacionamento com os clientes
O diretor também falou a respeito do serviço “Meu Cliente” da Vivo, adotado pelas centrais de atendimento da empresa. “Hoje o representante que recebe a chamada é o responsável pelo atendimento do cliente do início ao fim, cabendo apenas, em casos excepcionais, a intervenção de gerentes”, disse. Segundo Messias, essa mudança só foi possível após uma reestruturação no corpo de atendimento, através de treinamento e investimento.
Outro ponto destacado na melhoria de gestão foi a implantação do chamado “Café Operacional”, onde profissionais da empresa se encontram diariamente, pela manhã, para discutirem os problemas do dia anterior buscando melhorias e atividades que sejam produtivas para os avanços propostos.
Para finalizar a palestra Messias exibiu o documentário sobre implantação da antena 3G da operadora no município de Belterra às margens do rio Amazonas, que beneficiou os moradores daquela região e demonstrou a amplitude das “pontes” que estão sendo criadas pela empresa dentro do País.
“Inclusão social e economia sustentável também estão trafegando pelas pontes da empresa. Queremos melhorar a cada dia nossa relação com nossos clientes, para que sua relação com a operadora não tenha obstáculos”, concluiu Messias.
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