A receita para encantar

Escrito por Carol Castro

Na abertura do Seminário “O Brasil que Encanta o Cliente”, Paulo Carramenha, presidente da GfK, conta sobre as melhoras e pioras dos serviços prestados pelas empresas brasileiras.

Uma pitada dos bons exemplos, uma fatia da história e ações das empresas de sucesso. Algumas das vencedoras do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços o Cliente comparecem nesta terça-feira, 22 de junho, ao seminário “O Brasil que Encanta ao Cliente” para compartilharem as práticas que adotam em suas empresas. Paulo Carramenha, presidente da Gfk, abriu o dia de palestras para explicar os procedimentos e resultados das pesquisas, e os segredos para uma empresa trilhar a rota da excelência.
Para começar, o atendimento via telefone é essencial. E a empresa que não oferecer esse canal de relacionamento não consegue passar pela primeira etapa do prêmio (a avaliação dos questionários). Mas os contatos por este canal já aparecem consolidados, sem grandes entraves ao bom atendimento. No relatório de 2010 o único problema surgiu no tempo médio de espera pelo atendimento. De lá para cá os clientes, em média, tiveram de esperar quase um minuto a mais para serem atendidos. “É muito tempo e isso tem de ser cuidado. Mas a dificuldade para por aí. Depois que é atendido tudo ocorre muito bem”, explica Carramenha.
Dosar novas tecnologias e canais mais tradicionais também é fundamental. De 2009 para 2010, as empresas exploraram mais as oportunidades de chats online e blogs – no ano anterior 10% delas utilizavam blogs, em 2010, 18% utilizam este canal – e com isso o atendimento por telefone, que estava em evolução desde 1995, teve uma queda.

Enquanto o relacionamento pela internet cresce, a qualidade desses serviços apresenta queda significativa, principalmente na atenção voltada aos e-mails. Essa avaliação considera o tempo de respostas das empresas. Em 2010, 41% das mensagens enviadas não tiveram nem sequer um retorno. No ano anterior, 32% não foram respondidas. As respostas abaixo ou no tempo padrão (até oito horas úteis) também caíram. “É necessário reverter este resultado para o próximo ano. É uma grande oportunidade para ganhar reconhecimento, porque o padrão está abaixo, então não é difícil superar o que está aqui”, enfatiza Carramenha.

Para ousar traçar uma receita, a GfK trabalha há onze anos em parceria com a revista Consumidor Moderno. Em 2010, entre os dias 1º e 23 de abril, a GfK fez 3.240 avaliações. Cada uma das 162 empresas que passaram pela primeira etapa (a avaliação dos questionários) receberam dez contatos por telefone e outros dez por internet.  “Apesar das vias digitais, ainda são pessoas do outro lado. Antes de ser um consumidor, é uma pessoa com anseios, expectativas, que não vive o tempo inteiro a empresa. Cliente de banco é cliente de banco durante alguns minutos do seu tempo. Por isso temos de tomar cuidado e olhar com atenção para o cliente”, finaliza.

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